Поделиться
Власти потратят 7,5 миллиардов на единое цифровое окно связи с гражданами
Из федерального бюджета потратят 7,5 млр руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг. В 2020 г. через данную систему было подано более 80 тыс. обращений, но пока некоторые регионы отстают по темпам ее внедрения.
Платформа обратной связи на Госуслугах
Замминистра цифрового развития Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи обсудил с руководителями регионов ход внедрения Платформы обратной связи (ПОС) с гражданами на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Пилот по внедрению начался в марте 2020 г.
Данная платформа обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях.
Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ.
ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
Затраты на создание Единого окна цифровой обратной связи
ПОС создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям и сервисам.
В данном проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием механизма обратной связи. Расходы федерального бюджета на реализацию данного проекта составят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.
Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.
Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.
Итоги работы Платформы обратной связи в 2020 году
По итогам 2020 г. в рамках работы ПОС 67 субъектов федерации внедрили систему обработки сообщений от граждан, а функциональность, связанная с голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов, внедрили 57 регионов. За это время в платформу поступили более 83,6 тыс. сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс. опросов граждан.
Органы местного самоуправления пилотных субъектов федерации провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативно-правовых актов по вопросам местного значения. Больше всего сообщений от россиян в 2020 г. поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, социального обслуживания и медицины.
Также в 2020 г. на платформе был размещен ряд федеральных сервисов. Это сервис Минздрава, позволяющий гражданам сообщать о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, Минпросвещения разместило сервис для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
В 2020 г. была обновлена электронная форма обращения на платформы через ЕПГУ. Сейчас 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с новой электронной формой на своих сайтах.
Отставание некоторые регионов
В 2021 г. предусматривается расширение возможностей функциональности ПОС для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работы с контентом в аккаунтах региональных госорганов в соцсетях. Предполагается, что указанные органы власти будут внедрять всю имеющуюся у них функциональность платформы, исключая органы местного самоуправления городских и сельских поселений, которые ограничатся обработкой сообщений и обращений и работой с контентом в госпабликах.
Ожидается, что к 1 ноября 2021 г. все региональные органы исполнительной власти, 90% органов местного самоуправления и 50% госорганизаций внедрят ПОС. В то же время Качанов отметил, что ряд регионов допускает значительные просрочки при внедрении ПОС, при том что данный вопрос находится на особом контроле у Правительства.
Законопроект о переводе всех жалоб на портал госуслуг
В 2020 г. Минцифры разработало законопроект, согласно которому ЕПГУ предлагалось сделать единым окном для обращений и жалоб граждан в органы власти. Для подачи обращения или жалобы гражданин должен был иметь аккаунт в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
На ЕПГУ должен был быть создан рубрикатор ситуаций для направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также структурирование обращений и использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов. В Минцифре указывали, что существующий порядок направления жалоб в ведомства через формы на их веб-сайты и с помощью электронной почты неэффективен: на разных сайтах разные формы, для получения информации о статусе обращения нужно звонить по справочным телефонам и т. д.
Как пояснял председатель комитета Госдумы по информационной политике, ИТ и связи Александр Хинштейн, данная идея состоит в создании окна, куда граждане смогут отправлять свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна жалобы будут перенаправляться по их надзорности и тематике. При этом будет контроль над тем, как данные жалобы будут рассматриваться. Пока соответствующий законопроект не был одобрен.
Короткая ссылка
