Разделы

Цифровизация Внедрения

«Петрович» оптимизирует процессы с помощью технологии process mining

В строительной торговой компании «Петрович» завершен проект глубинного анализа процесса обработки заказов клиентов с сайта с использованием решения Promease и технологии process mining. Проанализирована обработка более 150 тысяч заявок, сообщили CNews представители Promease. Проект позволит «Петровичу» стать ближе к покупателю: исследование показало, что длительность обработки заказов может быть сокращена на 7-10%.

Проект является частью стратегии компании по постоянному улучшению процессов – в частности, процессов взаимодействия с покупателями. На основе цифровых следов, накопленных в ИТ-системах при исполнении процесса, с помощью Promease был извлечен и затем исследован интерактивный цифровой двойник реального процесса обработки заказов клиентов с сайта.

Следует отметить, что клиентские процессы являются одними из самых высоконагруженных в компании – при оформлении заказов пользователи осуществляют более 500 тыс. заходов на сайт в месяц, а операторы контакт-центра совершают несколько миллионов манипуляций при обработке этих заказов. Поскольку в данном процессе идет борьба в буквальном смысле за каждую секунду, то анализу подлежали практически атомарные действия операторов: вплоть до открытия той или иной вкладки программы, работы с конкретными полями экранных форм, нажатия отдельных кнопок в программе и т.п. Таким образом, была реализована вариация task mining – подвид process mining, фокусирующийся на анализе взаимодействия пользователей с программным обеспечением.

В ходе анализа были выявлены нюансы поведения процесса, которые невозможно было бы выявить традиционными способами исследования, а уникальный специализированный модуль инсайтов от Promease указал на критически важные участки процесса. Программа сразу рассчитывает и эффект от изменений: взяв под контроль эти критические участки, можно добиться сокращения средней длительности обработки заказов на 7-10%.

«Мы используем разные инструменты для анализа бизнес-процессов компании, в технологии process mining видим хороший потенциал», – делится своими впечатлениями менеджер проекта со стороны «Петровича» Екатерина Павлова.

«Нам было очень комфортно работать с заинтересованным и квалифицированным заказчиком. Именно слаженная работа кросс-функциональной команды позволила реализовать все проектные задачи и получить качественный результат», – подчеркивает ключевые факторы успеха руководитель проекта от разработчика и консультанта проекта, коммерческий директор компании Promease Константин Наумов.

***

Строительный торговый дом «Петрович» – отечественный DIY-ретейлер. Основан в 1995 г. в Санкт-Петербурге. Специализируется на торговле строительными материалами и товарами для ремонта. Компании принадлежит 21 строительно-торговый центр в Санкт-Петербурге, Москве, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. Ассортимент компании насчитывает более 34 000 наименований. В 2021 г. выручка Группы компаний выросла на 33,65% по сравнению с 2020 г., достигнув 102,2 млрд руб. (без НДС).

«Промиз софт» – компания-разработчик с офисом в Санкт-Петербурге. Команду проекта составили выходцы из академической среды, бизнес-консультанты и авторы научных материалов по управлению процессами. Руководство компании выступило официальными переводчиками Манифеста process mining на русский язык, а Promease является единственным российским коммерческим решением, признанном на уровне Международной рабочей группы process mining.