Спецпроекты

Андрей Сафонов: Применяя ITSM, трудно что-то сделать неправильно

Интеграция Внедрения
Большинство западных ИТ-компаний давно применяют в своей практике рекомендации ITSM. Однако в России европейская и американская экспертиза в этой области пока не прижилась в полной мере. О том, почему так происходит и что надо делать, чтобы ситуация изменилась, размышляет исполнительный директор компании iCore Андрей Сафонов.

CNews: Начнем с дефиниций. Что такое ITSM?

Андрей Сафонов: ITSM это часть ITIL, поэтому, как и следует из названия, это Information Library, то есть сборник рекомендаций. Первоначальным издателем ITIL была английская организация Office of the Government Commerce (OGC). Ее цель — улучшить производительность и работу государственных учреждений в Англии. Специалисты собрали лучшие практики внедрения ИТ-решений, структурировали их и издали эту библиотеку, которая в настоящее время состоит из 8 томов.

ITSM как правильно управлять сервисами ИТ. Это не догма, а рекомендации, поэтому в каждой отдельно выбранной компании они должны применяться с умом. Так что я затрудняюсь сказать, в какой организации ITSM внедрен, а в какой нет, потому что он почти в каждой организации частично внедрен. Чаще всего внедрение ITSM заканчивается на внедрении Service Desk. С одной стороны, можно говорить, что внедрение ITSM все расширяется и расширяется, потому что в ИТ работают в основном умные люди, и когда они находят внятное руководство, каким образом можно улучшить и упростить свою работу, они его естественно используют. Другой вопрос, на каком этапе внедрение рекомендаций ITSM останавливается.


ITSM — это рекомендации, а не догма, поэтому они должны применяться с умом

Я оцениваю так: количество внедрений ITSM с каждым годом увеличивается, и можно уверенно говорить о том, что рекомендации ITIL и ITSM внедрены практически везде (в большем или меньшем объеме) во всех западных компаниях. В России мы отстаем от Запада в технологиях на несколько лет, некоторые руководители ИТ в России слышать не хотят про сервисное управление (если я не прав, то и замечательно). И — я сейчас скажу ещё одну крамольную вещь — мне кажется, что российские инженеры в последние годы стали хуже владеть английским языком. Появился языковой барьер, нужны руководства на русском языке, а единственный известный мне перевод ITIL на русский сделал Заурбек Алехин несколько лет назад, обновлений я не видел. Когда Алехин закончил перевод, ITIL включал в себя то ли 3, то ли 5 томов. Я сразу и не вспомню, было ли выделено понятие ITSM на тот момент. Но даже если оно и не было выделено особо, смысл был описан, так что русский перевод стоит прочесть.

CNews: Вам не кажется, что ITSM меньше применяется в России в силу определенной специфики бизнес-процессов?

Андрей Сафонов: Я бы сказал, что специфика российских бизнес-процессов заключается в отсутствии формального описания этих процессов. Во многих российских компаниях никак не описаны бизнес-процессы, а поскольку непонятно, как устроен бизнес, то и как его обслуживать, тоже непонятно. ITSM и BPM — суть ветки одного и того же дерева. И то и другое связано с процессным управлением. А если у вас нет процессов в бизнесе, то как вы отстроите процессы в ИТ? Нарисуете бизнес-процессы? Не каждый руководитель сервисной службы ИТ имеет достаточный авторитет в компании для того, чтобы это сделать. Зато сейчас многие бизнесы основаны на использовании информационных технологий. Например, банковский бизнес, где все завязано на ИТ. Если вам покажут, как устроена служба ИТ в банке, вы удивитесь, как там много из рекомендаций ITSM внедрено. У банковского ИТ сервис должен быть отстроен на самом высоком уровне, тех, кто не может этого добиться, увольняют. В таких условиях любой разумный человек начнет использовать проверенные способы.

Я с Вами согласен: первая и основная причина слабого применения ITSM в России заключается в том, что у нас не формализованы бизнес-процессы. Наложить формализованный сервис на неформализованные бизнес-процессы невозможно. Я бы добавил, что есть еще и другие факторы, которые влияют принятие решения, внедрять ли ITSM или лучше заняться чем-то другим.


Точки роста

BIM в России. Что его стимулирует, а что — тормозит

Информационное моделирование приходит в строительную отрасль.

Тема месяца

Что делать ИТ-директору во время пандемии

Перед ИТ-руководителями встают задачи, связанные с обеспечением удаленной работы сотрудников.