Поделиться
Видеоконференции ускоряют информационные потоки
Видеоконференцсвязь сокращает расстояния, позволяя людям продуктивно общаться без обязательного физического перемещения в пространстве. Это делает ее чрезвычайно полезным и востребованным инструментом управления, продолжая тренд на повышение оперативности коммуникаций, возникший с изобретением телеграфа в середине XIX века.Для управления Британской империей, крупнейшим государством в истории человечества, и ведения торговых операций в глобальном масштабе была насущно необходима глобальная система связи, поэтому очередная инновация – телеграф – пришлась как раз кстати. Первый трансатлантический телеграфный кабель был проложен в 1866 г., а уже в 1876 г. Лондон был соединен с Новой Зеландией, самой дальней провинцией империи, системой подводных кабелей, которая опоясала весь земной шар за какие-то 25 лет.
Современные телекоммуникационные сети позволяют передавать уже не точки и тире, а любые данные, голос и видеоизображение высокого качества. Из всех видов связи видеоконференция дает наибольшую интерактивность и обеспечивает не только информационный и голосовой, но и визуальный контакт между собеседниками. Как известно, человек воспринимает визуально едва ли не более 90% информации, этим и объясняется секрет популярности технологий ВКС.
ВКС в бизнесе и госуправлении: сценарии использования
Как и во времена расцвета Британской империи, основной сценарий использования систем связи заключается в обеспечении функций государственного или корпоративного управления посредством проведения в географически распределенной среде собраний и встреч, обычно с участием высшего руководства. Раньше это были селекторные совещания, сегодня – видеоконференцсвязь.
Такие встречи обычно проходят в специально оборудованных переговорных комнатах, снабженных системами телеприсутствия, чтобы обеспечить максимальный комфорт и качество передачи изображения и звука. Это и обусловливает интерес корпоративных заказчиков к аппаратным средствам ВКС – они надежнее и эффективнее. С другой стороны, очевидна тенденция миграции инфраструктурных продуктов ВКС с аппаратных на программные платформы с помощью технологий виртуализации.
Выбор того или иного технического решения зависит от задачи заказчика, но кроме выполнения своих прямых функций, ВКС еще должна гладко вписываться в ИТ-ландшафт предприятия, а здесь уже требуется профессиональная экспертиза, которую может предоставить системный интегратор. «Мы внедряем стандартные классические ВКС, включая системы класса Telepresence с эффектом присутствия, которые благодаря высокому качеству изображения и звука позволяют общаться с собеседником практически вживую. А можем реализовать и программные видеорешения в составе разнообразных платформ Unified Communications, включая веб-конференции. И даже решения из нашего «облака», которые по качеству не будет уступать классической ВКС, а в новых экономических реалиях только помогут компании избавиться от необязательных затрат», – говорит Михаил Никифоров, руководитель направления видеоконференцсвязи компании КРОК.
Например, торговая сеть «М.Видео» использует решение на базе оборудования Cisco Telepresence, чтобы проводить регулярные совещания топ-менеджеров с директорами магазинов. Видеотерминалы, установленные на их рабочих местах, позволяют проводить многоточечные конференции с участием до 100 пользователей, а всего в системе более 300 рабочих мест. Когда назначается конференция, директора просто звонят на номер виртуальной переговорной и общаются с центральным офисом.
Второй сценарий связан с обучением. При помощи ВКС можно проводить различные корпоративные тренинги и семинары, аттестацию сотрудников и т.д. В «М.Видео» для организации дистанционного обучения и трансляции сеансов в регионах присутствия компании были развернуты 15 видеоклассов. Такой подход позволяет компании экономить деньги и время на командировках тренеров и обучаемых.
Но не всегда деньги – это главное, социальный аспект бывает не менее важен. Так, КРОК выполнял проект по дистанционному обучению в Ставропольском крае для детей с ограниченными возможностями, оснастив средствами ВКС 34 школы. Конечно, режим удаленного присутствия может избавить от необходимости посещать школу, однако учиться все равно приходится по-настоящему. Кроме того, школы проводят совместные занятия и обмениваются полезным опытом во время сеансов связи. В этом проекте было использовано оборудование Polycom благодаря хорошим возможностям по эффективному использованию полосы пропускания и опыту применения в образовании.
Третий сценарий использования ВКС – это видео-контакт-центры, быстро набирающие популярность, и в первую очередь сюда нацелились банки. Видеозвонок не только помогает установить более близкий эмоциональный контакт с клиентом, но и позволяет реализовать некоторые схемы взаимодействия, которые иначе было бы поддержать затруднительно. Например, клиент может ввести номер своей кредитной карты в отдельном поле, недоступном оператору, вместо того, чтобы называть его вслух – это более безопасно. Или еще: когда оператор что-то записывает со слов клиента, тот может видеть вводимый текст и контролировать правильность. Разумеется, трудно предположить, что на стороне клиента будет установлено какое-то специальное оборудование и ПО для видеоконференций, когда ему захочется пообщаться с банком. Вместо этого стоит полагаться на штатные камеры ноутбуков и смартфонов и протокол WebRTC, поддерживаемый браузерами Chrome, Firefox, и Opera.
Заказчикам стоит присмотреться к видео контакт-центрам на платформе Vidyo, одного из основных игроков рынка ВКС, обладающего, по мнению IDC, сильным стратегическим видением. Компания-разработчик представила типовой комплект для проектирования видео-контакт-центров на базе API VidyoWorks в начале 2014 г. С его помощью системные интеграторы могут создавать веб-приложения для различных сценариев работы. Например, клиент заходит в онлайн банк с iPad, а затем входит в видеочат. В этот момент на рабочем месте агента в контакт-центре появляется вызов; если обращений много, то новый вызов ставится в очередь. Есть еще третий экран супервизора, который мониторит работу агентов. Эта модель контакт-центра никак не связана с телефонией, что позволяет заказчику сохранить инвестиции в системы связи других производителей. Масштабируемость Vidyo распространяется на тысячи рабочих мест и позволяет решить эту задачу при относительно небольших вложениях, обеспечивая совместимость по протоколам с Polycom и Cisco, что дает возможность ретранслировать запрос на вторую линию поддержки, если внутри организации используются продукты этих производителей.
Демократизация рынка ВКС
С появлением настольных ВКС-решений, таких как Skype и Lync, пейзаж рынка драматически изменился. То, что было доступно только высоким руководителям, стало использоваться рядовыми сотрудниками и потребителями, особенно после лавинообразного распространения мобильных устройств. Лидеры традиционного рынка телеприсутствия, Cisco и Polycom, не остались в стороне от этого процесса и тоже выпустили свои веб-приложения. Причем интеграция с Lync обычно преподносится как конкурентное преимущество (Microsoft объявила, что с 2015 г. вместо Lync будет поставляться Skype for Business – вероятно, сторонним разработчикам опять предстоят хлопоты по интеграции с новым продуктом).
Изменился и формат общения. Раньше две или несколько групп участников конференции собирались в назначенное время в переговорных комнатах, сейчас видеоконференция может начаться спонтанно, по мере необходимости и желания участников, вне зависимости от их нахождения в офисе, поскольку мобильные платформы также хорошо поддерживаются. Число потенциальных пользователей видеоконференцсвязи в корпоративном секторе возросло как минимум на два порядка, когда этой технологией стали пользоваться менеджеры среднего звена и специалисты, а не только руководство.
Переговорные комнаты отнюдь не утратили своей роли, подход к их использованию стал более демократичным – сейчас в режиме телеприсутствия проводят не только заседания советов директоров, но и рабочие встречи проектных команд – ведь даже двадцать iPad или настольных видеотерминалов не дают такой свободы общения. Однако если посмотреть по рынку в целом, то динамика роста в сегменте видеоконференций обеспечивается за счет новых решений, более легких и более глубоко погруженных в бизнес-процессы компаний.
От ВКС к объединенным коммуникациям
Окончательный переход на «цифру» в телефонии и передаче видео делает логичным следующий шаг – объединение всех каналов коммуникаций в одном интегрированном решении, чтобы дать пользователю возможность централизованно управлять своими контактами и выбирать наиболее удобный вид связи в зависимости от деловой ситуации и личных предпочтений. То есть мы идем к тому, что видеоконференции станут частью рынка объединенных коммуникаций (Unified Communications, UC).
Процесс унификации происходит плавно – ведущие поставщики ВКС постепенно оснащают свои системы функциями обмена текстовыми сообщениями, разделения рабочего стола, коллективной работы с документами и т.д. Происходит тесная интеграция с телефонией – это очень удобно для людей, больше привыкших пользоваться телефоном, чем компьютером. Можно выбрать контакт на компьютере, а звонок сделает телефон. С другой стороны, наблюдается встречное движение – традиционные сервисы электронной почты и обмена сообщениями, такие как Google, развиваются в направлении большей интерактивности, добавляя в свои продукты функции видеоконференций – тот же Google Hangouts.
«Стоит отметить, что в течение года увеличился интерес к программным инфраструктурным продуктам и мобильным программным клиентам. Это связано c ростом числа портативных мобильных устройств и распространением видео-приложений в большом масштабе (mass deployment). Все больше проектов, когда заказчику необходимо интегрировать или прозрачно соединить существующие различные аудио-визуальные системы, чтобы получить максимальную выгоду от внедрения технологий совместной работы. У нас был такой проект для «Ингосстраха» – создали единую систему объединенных внутренних коммуникаций, которая включает видеоконференцсвязь, IP-телефонию и унифицированные коммуникации», – комментирует ситуацию Михаил Никифоров.
С переходом к объединенным коммуникациям мы получаем еще одно важное свойство – интеграцию со многими корпоративными системами. Ведь если разработчики уже объединили видеоконференции, телефонию, электронную почту, корпоративную соцсеть, календарь и месседжинг, дальше можно подумать о подключении к СЭД, CRM, BPM, ERP и прочим бизнес-приложениям. Нужно помнить, что интеграция отнюдь не самоцель. Необходимость позвонить кому-то или начать видеоконференцию возникает не просто из внутренней потребности людей общаться, а из контекста бизнес-процесса, когда есть вопрос, требующий коллективного обсуждения, который не может быть решен путем формальной переписки по электронной почте. Например, при интеграции с CRM можно будет заранее планировать проведение мультимедийных сейл-презентаций и автоматически записывать это в историю работы с контактом, может быть, даже сохранять и полную запись видеоконференции. Интеграция с СЭД позволит провести согласование документа в режиме видеоконференции, что займет меньше времени, чем обмен резолюциями.
Видеоконференции – в чем выгода для бизнеса
Что лежит на поверхности, так это сокращение командировочных расходов. Большинство компаний, внедривших у себя ВКС, отмечают эффект экономии на деловых поездках и снижение социальной нагрузки, потому что постоянные путешествия не только приятны, но и утомительны, а также часто становятся причиной семейных проблем. Но это только одна сторона медали. Очевидно, что никакие средства коммуникаций не могут заменить личного общения – вы не можете привести в переговорную комнату всех сотрудников филиала и не можете осмотреть оборудование, пообщаться с местными клиентами и много еще чего. Так что совсем исключить командировки не получится.
Эксперты WWF посчитали, что в глобальном масштабе за счет дистанционной работы и виртуальных совещаний к 2030 г. удастся сократить вредные выбросы на 1 млрд тонн ежегодно. Скептики говорят, что эта оценка сильно завышена, и за счет сокращения командировок бизнесменов мы не остановим глобальное потепление, но в любом случае видеоконференции – это не только экономично, но и экологично.
Однако более значительный и систематический эффект от внедрения ВКС и объединенных коммуникаций можно получить за счет трансформации бизнес-процессов, когда технология не просто воспроизводит старый процесс при помощи новых технических средств, а придает ему новое качество. Участникам конференции не обязательно находиться за тысячи километров друг от друга, они могут сидеть в соседних офисах. ВКС ускоряет принятие решений, позволяя обсуждать информацию в контексте бизнес-процесса и оперативно подключать нужных экспертов. Кроме того, это может быть документированное общение, когда сеансы записываются – что важно, в частности, при отработке жалоб клиентов.
Дальнейшее развитие ИТ-индустрии принесет нам новые возможности – не за горами качественная 3D-видеосвязь, распознавание речи и образов, дополненная реальность, автоматический перевод и другие технологии, способные изменить стиль и формат общения людей, сделав его более информационно насыщенным и продуктивным.
Станислав Макаров
Короткая ссылка
