Поделиться
Все функции эникея — в одни руки: уникальный проект в Русфинанс Банке
Аутсорсинг в банковской отрасли — явление распространенное. Практически все компании в той или иной степени прибегают к услугам сервис-провайдеров. На общем фоне выделяется проект в Русфинанс Банке, исполнителем которого выступает «ЮНИТ-Оргтехника». Он характеризуется тем, что все процессы по сервису ПК и оргтехники во всех точках присутствия банка были переданы одному аутсорсеру. Если учесть, что Русфинанс Банк является одним из крупнейших на российском рынке и его сеть охватывает всю территорию страны от Калининграда до Камчатки, становится понятно, что этот проект уникален – подобного в банковской сфере России еще не было. В результате проекта качество обслуживания стало заметно лучше, а расходы ощутимо снизились. Артем Косолапов, начальник операционного управления департамента ИТ Русфинанс Банка, рассказывает, в чем секрет успеха проекта, открывающего новую эпоху в истории отечественного банковского аутсорсинга.Эрик Руиз, директор департамента ИТ Русфинанс Банка
Не все верили в возможность реализации проекта и получения пользы на всей территории России.
CNews: Как вы оцениваете объем российского ИТ-рынка аутсорсинговых услуг и динамику за последние 5 лет? Как изменились требования заказчиков за это время? Поменяли ли сами провайдеры стиль своей работы?
Эрик Руиз: За последние пять лет рынок ИТ-аутсорсинга сильно изменился. Пять лет назад невозможно было представить, чтобы одна компания могла покрыть всю территорию страны. Сегодня это реальность. Несмотря на то, что, несомненно, в отдельных регионах некоторые компании прибегают к услугам субподрядчиков, чтобы обеспечить полное покрытие территории страны. Еще одно важное изменение – желание провайдеров услуг предоставить качественный сервис. Это является ключевым элементом, который может убедить клиентов прибегнуть к аутсорсингу.
CNews: В чем вы видите принципиальное отличие российских аутсорсеров от западных?
Эрик Руиз: В России уровень развития аутсорсинговых услуг пока еще не достиг показателей других стран. Аутсорсинг в основном развит в сфере поддержки сервисов и инфраструктуры. Имеется в виду аутсорсинг печати и печатных услуг, поддержки клиентов, обслуживания площадей центра хранения и обработки данных, управления резервным копированием данных… Услуги более высокого уровня только начинают появляться и набирать популярность. Дальнейший успех будет способствовать тому, чтобы на аутсорсинг выносились более сложные услуги/задачи.
При этом модель, основывающаяся на соглашении об уровне услуг (SLA) и штрафах, сама по себе уже достигла такого же уровня развития, как и в других странах.
CNews: Почему Русфинанс Банк решил перейти на аутсорсинг? Какие преимущества дает аутсорсинг бизнесу?
Эрик Руиз: Мы давно задумывались о реализации этого проекта. Предприняли несколько попыток ранее, но ни модель аутсорсинга, ни поставщики услуг к тому времени не были готовы. В 2012 году мы решили, что можем вернуться к этой инициативе. Мы работали над проблемами организации выходных, ротации кадров и определением необходимого количества работников в регионах и при этом продолжали обеспечивать высокий уровень обслуживания.
Эрик Руиз: Добиться успеха в аутсорсинговом проекте возможно только при условии установления партнерских отношений с провайдером
Что это дает бизнесу? ИТ-департамент имеет возможность отслеживать развитие компании без каких-либо проблем. Модель, основанная на фиксированной стоимости за страницу или за рабочую станцию, позволяет нам построить модель затрат в зависимости от роста или спада деловой активности.
CNews: В чем вы видите уникальность проекта? В чем, по вашему мнению, заключаются основные трудности при выполнении проекта аутсорсером?
Эрик Руиз: Этот проект уникален, потому что он стал первым аутсорсинговым проектом такого масштаба, реализованным Русфинанс Банком. Он также является одним из первых подобных проектов в России, включая сферу печатных услуг и обслуживание рабочих станций. Не все верили в возможность реализации этого плана и получения ожидаемой пользы на всей территории России.
Главной задачей было изменить принцип работы с бизнес-пользователями в регионах. Централизация административного управления ресурсами с ориентацией на центральные задачи, которые могут быть не всегда очевидными для местных управленцев, — это сложная процедура. Вторая основная задача заключалась в установлении операционной связи между службой технической поддержки и пунктом технической поддержки. Она связана с правильной квалификацией запросов, определением времени начала и завершения запросов и с проверкой соблюдения уровня SLA.
CNews: Какие критерии стали для вас определяющими при выборе аутсорсинговой компании?
Эрик Руиз: Во-первых, для нас важно желание обеих сторон добиться успеха. Это возможно только при условии установления партнерских отношений с аутсорсером. Речь идет не просто об отношениях между заказчиком и исполнителем, но о более близких отношениях. Ни один из партнеров не должен искать виновного при возникновении проблемы, но прилагать все усилия, чтобы решить проблему и предотвратить ее повторное появление. Во-вторых, конечно, мы принимаем во внимание способность компании предоставить сервис высокого уровня во всех субъектах России. В-третьих, мы оцениваем стоимость предложения и сравниваем ее с уровнем издержек, запланированном на начальном этапе процесса.
CNews: Как вы оцениваете результат сотрудничества с компанией «ЮНИТ-Оргтехника»?
Эрик Руиз: Сотрудничество с компанией «ЮНИТ-Оргтехника» осуществляется на базе партнерства. В процессе реализации проекта аутсорсер внес много изменений в принцип своего внутреннего функционирования, мы тоже многое поменяли. Нам легко удавалось устанавливать контакт с генеральной дирекцией компании и обсуждать необходимые проблемы. В целом мы вполне довольны нашим сотрудничеством.
CNews: Какой опыт получила команда Русфинанс Банка в данном проекте? Чему научилась, взаимодействуя с аутсорсером? Какую оценку можете дать этому взаимодействию?
Эрик Руиз: ИТ-подразделение Русфинанс Банка обогатила свой опыт работы с бизнес-клиентами в сфере управления проектами и управления изменениями. Это был комплексный и долгосрочный проект (более трудоемкий, нежели мы ожидали). Он показал нам, что необходимо уменьшить количество провайдеров и сконцентрироваться на работе с теми из них, с которыми возможно выстроить настоящее партнерство.
Важно, чтобы в результате аутсорсинга не делегировалась ответственность. При возникновении каких-либо проблем с услугами, предоставляемыми внешней специализированной компанией, ответственность будет все равно лежать на нашем ИТ-департаменте.
Короткая ссылка
