«Уральский банк реконструкции и развития» оптимизировал обслуживание клиентов с помощью SAP Business Communication Management

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания SAP и «Уральский банк реконструкции и развития» подвели первые итоги работы системы SAP Business Communication Management (SAP BCM), которая позволила повысить качество обслуживания клиентов по принципу «единого окна». В результате внедрения решений SAP УБРиР в несколько раз увеличил скорость обслуживания клиентов, добился максимального возврата инвестиций от маркетинговых акций и повысил эффективность работы со всеми категориями клиентов, сообщили CNews в SAP.

В качестве ключевого технологического партнера руководство УБРиР выбрало компанию SAP. Начав с внедрения SAP for Banking на базе ERP-системы SAP R/3, сегодня банк использует комплекс решений, в который входят SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), SAP Business Communication Management (SAP BCM), SAP Business Warehouse (SAP BW), SAP Process Integration.

Вице-президент УБРиР Юрий Миронов так прокомментировал результаты работы: «Благодаря платформе SAP мы ускорили процесс обслуживания клиентов и повысили его эффективность. С помощью удобных инструментов сотрудники наших офисов могут легко подбирать кредитные предложения, вклады и другие услуги, которые с максимальной вероятностью заинтересуют конкретного клиента. За прошлый год розничный кредитный портфель УБРиР вырос примерно на 55%. Такого успеха мы смогли достичь, в том числе, благодаря решению SAP».

Все звонки в УБРиР обрабатываются в едином контактном центре банка, автоматизация которого выполнена на базе программного продукта SAP Business Communications Management (SAP BCM). Система SAP BCM работает в УБРиР около года. Ее внедрение позволило расширить возможности для приема обращений от клиентов. Сейчас в среднем в день информационно-справочный центр принимает около 3 тыс. звонков, и мощности позволяют наращивать объемы, если такая потребность возникнет. Таким образом сейчас банк обслуживает клиентов по принципу «единого окна». Помимо телефонного звонка, УБРиР принимает обращения по SMS, факсу, электронной и голосовой почте, а также через официальный сайт банка.

Также повышена эффективность работы с заемщиками, допустившими просрочку платежей. По информации SAP, в системе SAP CRM по динамическим признакам (сумма и срок задолженности, тип банковского продукта, количество допущенных просрочек) формируется список для информирования клиентов и получения от них обратной связи.

Звонки осуществляются через контактный центр на базе SAP BCM, а их результаты заносятся в единую систему, что позволяет создавать по каждому клиенту полную историю взаимоотношений с банком. «При росте объёмов выдачи кредитов в 2 раза за последние 2 года (с июля 2011 по июль 2013 года) нам удалось сократить объем просроченной задолженности на 27%, и мы продолжаем работать в этом направлении», — рассказал вице-президент УБРиР Юрий Миронов.

Кроме того, SAP BCM используется и для исходящих звонков. Речь идет об автоматическом обзвоне тех клиентов, которым УБРиР готов сделать предложение по продуктам в зависимости от индивидуальных потребностей. По отзыву банка, благодаря SAP производительность увеличилась на 25%, и сейчас один сотрудник банка получил возможность дистанционно предлагать услуги более 100 клиентам в день.

По мнению Дмитрия Красюкова, заместителя генерального директора SAP СНГ именно эффективная ИТ-стратегия, ориентированная на поддержку ключевых задач развития бизнеса, позволила банку эффективно использовать передовые практики, предлагаемые в решениях SAP: «Руководство банка теперь активно использует наши решения для организации быстрого доступа к данным, сегментации, проведения аналитики по клиентской базе, управления каналами коммуникаций с клиентами. И за счет этого они смогли достичь повышения качества обслуживания клиентов».

В дальнейшем «Уральский банк реконструкции и развития» планирует расширять линейку используемых продуктов SAP для улучшения качества обслуживания клиентов, снижения собственных операционных затрат и повышения прозрачности бизнеса. В частности, будет обновлено решение по управлению человеческими ресурсами (SAP HCM), внедрена система, благодаря которой сотрудник банка соединяется с клиентом только в том случае, если система до этого клиента уже дозвонилась, отметили в SAP.