Поделиться
Xerox оптимизирует взаимодействие с партнерами с помощью SAP CRM 7.0
Компания SAP объявила о завершении проекта по внедрению в компании Xerox решения на базе SAP CRM 7.0, которое позволило вывести взаимодействие заказчика с партнерами на новый качественный уровень: автоматизировать и упростить отдельные этапы работы с каналом и обеспечить персонализированную коммуникацию с растущим количеством реселлеров. Подрядчиком при реализации проекта выступила компания «Мастердата» — сертифицированный партнер SAP.
Партнерство — стратегическое направление развития компании «Xerox Россия». По данным компании, сегодня партнерская сеть Xerox — это более 6 тыс. активных реселлеров, регулярно закупающих оборудование и расходные материалы Xerox, более 1,5 тыс. участников программы лояльности Xtra со статусом Authorised reseller и 190 стратегически важных партнеров, имеющих статус Exclusive reseller. Широкий географический охват партнерской сети (реселлеры Xerox работают в более чем 200 городах РФ) позволяет представить продукцию во всех 83 регионах страны. При этом сеть реселлеров Xerox продолжает расти: только за 2010 г. их количество увеличилось на 19%.
«Одним из главных секретов успеха Xerox на российском рынке является гибкий, персонализированный подход к работе с каналом: мы стремимся предоставлять каждому реселлеру те инструменты поддержки, которые актуальны именно для него с учетом объемов его бизнеса, региональной специфики и индивидуальных предпочтений компании, — рассказала Дарья Гришина, руководитель отдела партнерского маркетинга компании «Xerox Россия». — Благодаря внедрению решения SAP CRM мы смогли создать базу для долгосрочных отношений с партнерами, перевести качество коммуникации с ними на более высокий уровень. Новая система стала не только катализатором дальнейшей оптимизации важнейших для компании бизнес-процессов, позволяя повысить эффективность работы, но и является генератором роста бизнеса компании в целом».
Современная информационная система SAP CRM, внедренная в Xerox, предоставляет реселлерам оперативный доступ к партнерским инициативам, успешно решает задачи минимизации ручных операций сотрудников call-центра Xerox и формирования единого информационного поля для нескольких подразделений Xerox, осуществляющих работу с каналом, говорится в сообщении SAP. Работы по развертыванию высокотехнологичного решения на базе CRM-системы в Xerox начались 1 февраля 2011 г., интеграция модулей проекта проходила в 3 этапа.
На первом этапе внедрения SAP CRM в марте 2011 г. был запущен модуль системы Interaction Center («Центр взаимодействия»), который направлен на ускорение и автоматизацию коммуникационных процессов. Модуль обеспечивает автоматическое проведение опросов и информирование о новых продуктах и маркетинговых программах, приглашение на тренинги и маркетинговые мероприятия, маршрутизацию и обработку входящих звонков, поступающих в информационный центр Xerox. Внедрение модуля позволило оптимизировать ключевые бизнес-процессы обработки входящих запросов реселлеров и контроля сроков их исполнения, валидации базы данных и осуществления телефонных продаж.
Аналитические инструменты новой системы обеспечивают возможность обобщения всей необходимой информации о реселлерах и построения сводных отчетов по итогам проведения коммуникаций с целью выявления и анализа потребностей и предпочтений партнеров. Как отмечается, это помогает Xerox предлагать реселлерам наиболее эффективные инструменты для решения их бизнес-задач, а также разрабатывать новые инициативы для генерации спроса канала на оборудование и расходные материалы. Сокращение количества рутинных операций в части сбора и уточнения информации позволило уделять больше времени обеспечению оперативной обратной связи с партнерами. По отзыву заказчика, в результате полугода работы модуля эффективность работы call-центра Xerox увеличилась на 15%.
Параллельно запуску Interaction Center в Xerox был развернут модуль Marketing («Маркетинг») — решение для создания и запуска маркетинговых кампаний, ведения маркетингового календаря и плана коммуникаций, сегментации реселлеров и фиксирования информации о конкурентах.
На завершающем этапе проекта, в августе 2011 г., был внедрен модуль Loyalty («Лояльность»), призванный упростить техническую сторону участия реселлеров в программе лояльности Xtra и сократить трудозатраты на управление и обслуживание документооборота сотрудниками Xerox. Реселлеры получили доступ к оформлению заказов инструментов поддержки Xerox в онлайн-режиме через личный кабинет, в котором отображается баланс счета компаний: теперь для заказа сувенирной продукции, демо-оборудования, совместной рекламы и других возможностей программы им достаточно заполнить веб-форму, которую сразу же увидит и обработает оператор call-центра. Специалисты Xerox ожидают, что модуль Loyalty позволит сократить временные издержки операторов call-центра на обслуживание документооборота на 1400 часов в год.
«Решение SAP CRM — это эффективный инструмент, который позволяет повышать производительность труда, снижать временные издержки на выполнение рутинной работы с документами, упрощать процесс подготовки сложных маркетинговых кампаний и углублять знания о потребностях и индивидуальных особенностях партнеров, — заявил Игорь Богачев, генеральный директор SAP СНГ. — Уверен, что внедрение данной системы станет надежной основой для развития еще более глубоких и индивидуализированных отношений Xerox с партнерами».
Короткая ссылка
