Разделы

Телеком Цифровизация Внедрения Аутсорсинг Маркет

«Техносерв» автоматизировал поддержку сотрудников «Дальсвязи»

Российский системный интегратор «Техносерв» завершил проект внедрения распределенной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг компании «Дальсвязь».

Цель проекта заключалась в повышении эффективности работы служб поддержки внутренних пользователей ИТ-услуг «Дальсвязи» посредством снижения времени решения проблем и запросов пользователей, а также уменьшения сроков возможного простоя подразделений «Дальсвязи» из-за неисправностей технологического оборудования за счет автоматизации поддержки пользователей на основе распределенной системы Service Desk.

Проект реализован в семи подразделениях оператора, расположенных в 4 часовых поясах: Генеральная дирекция, Амурский филиал, Камчатский филиал, Магаданский филиал, Приморский филиал, Сахалинский филиал и Хабаровский филиал. Развернутая система охватила около 400 сотрудников «Дальсвязи»: руководителей, пользователей, инженеров, администраторов, разработчиков.

Внедренная система разработана на основе платформы СА Service Desk – комплексного решения для задач технического обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы оператора связи, автоматизирует идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Инструменты доступа к базам знаний упрощают этот процесс, обеспечивая повышение производительности и качества обслуживания, а интеграция с существующими информационными системами предоставляет широкие функциональные возможности для управления технологическими процессами, говорится в сообщении «Техносерва».

В рамках проекта специалисты Департамента прикладных решений «Техносерва» провели консалтинг по созданию отсутствующих и трансформации существующих бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ и знаниями. В системе реализована поддержка процессов управления запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ, сформированы распределенные каталог услуг и база знаний. Также, осуществлена интеграция системы с системами мониторинга, call-центром, системой единой точки авторизации и аутентификации, электронной почтой и системой построения сводных отчетов.

В ходе внедрения системы для руководителей и сотрудников «Дальсвязи» было проведено персонализированное заказное обучение работе с системой, а также организованы персонализированные курсы по предоставлению сервиса в соответствии со стандартами ITSM.

«Распределенная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг ОАО «Дальсвязь» учитывает все особенности филиальной сети оператора, - отметил начальник отдела решений OSS/BSS/ITSM Департамента прикладных решений «Техносерва» Илья Шутов. – При этом проектирование и реализация системы осуществлялись с учетом возможности ее дальнейшего расширения для организации эффективной технической поддержки абонентов ОАО «Дальсвязь» в каждом из регионов присутствия».

Татьяна Короткова