Разделы

Цифровизация Внедрения ИТ в банках

CTI завершила пилот по внедрению системы CTI Omni в контакт-центре Росбанка

Системный интегратор CTI внедрил в Росбанке систему CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

CTI Omni является разработкой департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров. Система призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации. Официальный релиз новой версии CTI Omni состоялся в июне 2019 г.

В декабре 2018 г. стартовал пилотный проект по внедрению CTI Omni в Росбанке. Проанализировав продукты, представленные на рынке, банк выбрал решение CTI. В результате, после успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и сейчас используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в «едином окне» CTI Omni обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и онлайн-отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

«Росбанк постоянно внедряет новые решения для улучшения качества обслуживания клиентов и находится в постоянном поиске технологий, помогающих поддерживать высочайший уровень сервиса. Внедрение системы позволило банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В наших планах – расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов», – сказала Татьяна Ахапкина, заместитель директора департамента цифрового розничного бизнеса Росбанка.

«С Росбанком нас связывают давние партнерские отношения. Имея большой пул совместных проектов, команде CTI было комфортно работать с инфраструктурой банка и кастомизировать под нее систему CTI Omni. Профессиональные советы менеджеров Росбанка дали нам уникальную возможность создать такую функциональность, которая, в первую очередь, востребована клиентами. Мы рады, что Росбанк стал одним из первых заказчиков на внедрение нашего решения, и уверены, что успешные результаты этого проекта поддержат банк в статусе ведущего игрока финансового сектора», – отметил руководитель направления «Контактные центры» CTI Платон Бегун.