Поделиться
«Неофлекс»: Мы всегда исходим из бизнес-задач заказчика
Какие требования предъявляет сегодня банковский рынок к фронт-офисным системам? Как увеличить эффективность продаж и качество обслуживания? Как обеспечить баланс между бизнес-требованиями и возможностями ИТ-платформ? Алексей Кирюшенков, руководитель бизнес-направления Neoflex FrontOffice, рассказал о подходе компании «Неофлекс» к разработке комплексных решений для автоматизации кредитования.CNews: «Неофлекс» специализируется на создании ИТ-ландшафтов для финансовых организаций, и одно из ключевых направлений деятельности компании – построение комплексных фронт-офисных решений, в первую очередь – кредитных конвейеров. Какие требования банки предъявляют к фронт-офисным ИТ-продуктам?
Алексей Кирюшенков: Требования к технологиям одинаковы в любом бизнесе, где есть развитый розничный сегмент. Массовый рынок – это всегда большой объем данных и высокие требования к скорости их обработки. В свою очередь скорость – один из важнейших компонентов качества обслуживания.
Современному клиенту, в частном случае – заемщику, нужно получить кредит или пластиковую карту в момент обращения и с минимальными формальностями. При этом клиент зачастую не готов тратить время на посещение банка, и вся процедура должна проходить онлайн. Со своей стороны банк должен иметь возможность предлагать и продвигать именно те продукты и услуги, которые для него наиболее интересны с точки зрения бизнеса. Если перевести эти предпочтения в технологическую плоскость, мы получим те самые требования к фронт-офисным системам: гибкость, полноту функционала, производительность, отказоустойчивость и возможность быстро обрабатывать огромные объемы данных. Именно эти характеристики являются основными для флагманского продукта нашей компании – системы Neoflex FrontOffice.
CNews: Какие архитектурные принципы лежат в основе Neoflex FrontOffice?
Алексей Кирюшенков: В свое время считалось, что основной вектор развития в области разработки банковских программных продуктов – это создание универсальных монолитных систем, которые могли бы справляться с максимально широким спектром задач. Сейчас мы видим, что рынок отказался от этой парадигмы развития: ведущие вендоры и банки с высоким уровнем зрелости ИТ применяют компонентный подход, основанный на принципах best of breed – банки выбирают лучшие в своем классе специализированные системы разных вендоров, а объединение их в цельный ландшафт при нынешнем уровне интеграционных возможностей не представляет особой проблемы.
Neoflex FrontOffice — это комплекс готовых бизнес-решений, предназначенных для поддержки маркетинговых акций, осуществления продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов. В числе процессов, реализованных в Neoflex FrontOffice – индивидуальный подбор финансовых продуктов, обработка заявок и принятие решений по предоставлению широкого спектра кредитных и инвестиционных продуктов, документарное оформление сделок и операции. Наш продукт – это универсальный банковский фронт-офис, предоставляющий в «едином окне» выполнение всех видов деятельности, которые осуществляются сотрудниками финансовой организации, взаимодействующими с клиентами.
Ключевой компонент Neoflex FrontOffice – кредитный конвейер, но функциональность продукта намного шире и не ограничивается автоматизацией продаж кредитов. Продажи, маркетинг и обслуживание – вот основные задачи, для комплексного решения которых предназначен наш продукт. Специалисты компании реализовали проекты автоматизации бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов в значительном числе российских и международных финансовых организаций, в том числе в банке «Ренессанс Кредит», «Номос-Банке», Росбанке, «Азиатско-Тихоокеанском банке» и др.
CNews: Давайте перейдем от ИТ-продуктов к продуктам финансовым. Из того, что вы сказали, можно сделать вывод, что фронт-офисные решения «Неофлекс» нацелены в большей степени на технологическую поддержку таких направлений банковского бизнеса, как потребительское кредитование и банковские карты с кредитным лимитом. Так ли это?
Алексей Кирюшенков: Действительно, потребительские кредиты и пластик – это основные продукты, продажи которых в большей степени востребованы на рынке и которые успешно автоматизируются с помощью наших фронт-офисных решений. Это обусловлено технологичностью нашего бизнес-решения. Достаточно сказать, что в отдельных наших проектах целевое время принятия решения по заявкам на кредит составляет от 30 секунд до пары минут. Это означает полностью автоматизированный и максимально оптимизированный процесс обработки заявки, который возможно сконструировать и реализовать, только обладая соответствующими решениями и глубоким пониманием технологии.
В данных решениях также крайне важны еще два показателя: «time to market» – время вывода нового финансового продукта на рынок, второй – скорость вывода на рынок новых кредитных продуктов.
Например, в проекте создания кредитного конвейера в банке «Ренессанс Кредит» реализованы бизнес-процессы для разных каналов поступления заявок: в одном из них заявки обрабатываются по 30 шагам бизнес-процесса с регламентом времени принятия решения в 2 минуты, в другом количество шагов оптимально сокращено и время на принятие решения о выдаче кредита составляет не более 30 секунд, что является очень высоким показателем. Вместе с этим подключение нового кредитного продукта занимает не больше 1-2 недель.
В составе Neoflex FrontOffice развиваются и успешно используются клиентами решения как по потребительскому кредитованию, включая выдачу кредита наличными или с помощью банковских карт, так и по автокредитованию и ипотеке – у некоторых банков поток заявок по этим продуктам достаточно велик, а значит, создание конвейера вполне оправданно. Причем нами учтена специфика перечисленных видов кредитования.
CNews: Как специфика перечисленных видов кредитования отражена в ИТ решениях «Неофлекс»?
Алексей Кирюшенков: Для сегмента автокредитования мы расширили возможности модуля «Кредитный калькулятор» и фактически сделали из него самостоятельную систему, благодаря которой консультанты и кредитные менеджеры в точках продаж подбирают индивидуальные финансовые программы для потенциальных клиентов, наглядно демонстрируют и обсуждают параметры кредита, влияющие на график платежей и долговую нагрузку, а также имеют возможность предлагать дополнительные расширенные сервисы. В свою очередь модуль «Календарь сделок» служит для эффективного планирования и распределения нагрузки между специалистами кредитного учреждения по встречам и подписанию договоров с клиентами. Если заемщик изменил свое намерение и выбрал другой автомобиль уже после подтверждения займа, используется механизм корректировки одобренных условий, который позволяет оперативно рассчитать новые параметры кредита.
Сейчас компания развивает специализированные решения и для корпоративного сегмента, в первую очередь – для кредитования малого и среднего бизнеса. Этот сегмент приобретает все большее сходство с розницей: массовость, высокие скорости принятия решений и т.п.
CNews: Вы упомянули, что автоматизация продаж – не единственное назначение Neoflex FrontOffice. Каковы возможности продукта в части обслуживания клиентов?
Алексей Кирюшенков: Для обслуживания клиентов в Neoflex FrontOffice применяется технология «единого окна»: полная информация по клиентам и их продуктам включает контактные, паспортные и прочие персональные данные, сведения о счетах и остатках на них, вкладах и их суммах, кредитах и наличии задолженности, банковским картам и т.д. Решение предназначено для работы менеджеров по работе с клиентами, сотрудников операционных офисов и call-центра. Каким бы каналом взаимодействия ни воспользовался клиент – визит в отделение, звонок в контакт-центр или посещение личного кабинета на сайте кредитной организации – он может быть уверен, что сотрудники банка располагают всеми данными, необходимыми для операционного и информационного обслуживания. В режиме «единого окна» осуществляются такие операции, как открытие текущих счетов и вкладов, формирование выписок или подключение услуг по счету, получение списка авторизаций, блокировка банковских карт, составление графика погашения кредитов и пр.
Фактически операционисты становятся универсальными клиентскими менеджерами, которым предоставлены удобные ИТ-инструменты для работы. Когда есть единый способ предоставления полных данных о клиенте, больше не нужно искать данные в нескольких системах. Качество и скорость обслуживания значительно повышается, сокращаются операционные издержки. Ситуации, когда клиента направляют к различным специалистам или вынуждают ждать на линии, исключены – всю необходимую информацию и услуги можно оперативно получить в «едином окне» при любом обращении в банк.
Еще одна задача, решаемая с помощью такого подхода, – повышение уровня лояльности клиентов. Согласитесь, ситуация, когда платежными операциями занимается один специалист, кредитованием – второй, а депозитами – третий, негативно влияет и на лояльность клиента и на его готовность подключить новую услугу, оформить кредит или вклад. «Единое окно» – технология, с применением которой существенно упрощается процесс повторных продаж по моделям cross sell/up sell.
Короткая ссылка
